O Banco Central (BC) computou 7.169 reclamações contra bancos e financeiras no último bimestre (novembro/dezembro) de 2016, contra 5.556 no período compreendido entre setembro e outubro. Esse volume de reclamações considera apenas aquelas tidas como procedentes, que infringem normas do BC ou do Conselho Monetário Nacional (CMN).

Colocando na conta reclamações reguladas que não ferem normas e as reclamações não reguladas que ferem — por exemplo, normas fora da alçada do BC —, o total de queixas é de 40.691, contra 37.114 no bimestre anterior. Uma reclamação pode infringir mais de duas normas ao mesmo tempo.

O BC divide as instituições entre aquelas com mais de 4 milhões de clientes e menos de 4 milhões de clientes. Entre as instituições com mais de 4 milhões de clientes, o Bradesco assumiu a liderança com índice de 28,30, resultado de 2.617 reclamações procedentes para um universo de 92,455 milhões de clientes. Em segundo lugar aparece o Santander, com índice de 16,37. O banco teve 607 queixas para 37,065 milhões de clientes. A Caixa caiu da primeira para a terceira colocação. Com 1.357 reclamações para 83,02 milhões de clientes, o índice ficou em 16,34. O Banco do Brasil subiu da quinta para a quarta posição, com índice de 13,26, reflexo de 784 reclamações e 59,108 milhões de clientes. Encerrando o “Top Five”, está o Itaú, com índice de 12,11, que capta 826 reclamações dentre 68,154 milhões de clientes.

Para construir o ranking, são considerados clientes aqueles com depósitos (contas correntes e poupanças) cobertos pelo Fundo Garantidor de Créditos (FGC), com operações de crédito e outros tipos de depósitos não cobertos pelo FGC. Para chegar ao índice que define a posição no ranking de reclamações, o BC considera o número de reclamações procedentes, divide pelo número de clientes e multiplica por um milhão.

Entre bancos e financeiras com menos de 4 milhões de clientes, Safra lidera com índice de 126,6, que capta 114 reclamações, para 900.429 clientes. Na sequência, aparecem PAN, Intermedium, Agiplan e Paraná Banco.

No ranking geral de reclamações, as queixas envolvendo outras irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, como cobranças duplicadas, lideram com 1.045 ocorrências. Bradesco respondeu por 492 deles. As queixas sobre a oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada aparecem na sequência, com 823 ocorrências. As irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartão de crédito aparecem com 783 ocorrências. Bradesco lidera com 299 deles.

Em agosto, o BC anunciou uma atualização na metodologia, que ampliou a base de clientes para mais de 40 milhões e tornou a divulgação bimestral. A ampliação na base de clientes decorre da maior cobertura do Sistema de Informações de Crédito (SCR), que desde 30 de junho de 2016 passou a contemplar informações de clientes cujas operações forem iguais ou superiores a R$ 200. Anteriormente, a base alcançava informações sobre depositantes e tomadores de crédito a partir de R$ 1 mil.

Fonte: Banco Central